Arrivée des dossiers #

Par mail #

A remplir

Par appel #

Effectuer la prise de contact #

• Accueillir votre correspondant : vous vous présentez, vous et l’entreprise, accompagnés d’un « bonjour » de politesse
• Identifier votre interlocuteur : vous recueillez les informations qui vous permettent de connaître l’identité du contact, et son dossier pour le cas d’un client
• Personnaliser l’appel : une fois que la personne est identifiée, il convient de s’adresser à elle en utilisant son nom, ainsi qu’un « Madame » ou un « Monsieur » devant, par courtoisie.
• Rechercher et ouvrir le dossier nominatif du client

Identifier l’objet de l’appel #

• Écouter votre interlocuteur : il doit s’exprimer pour que vous puissiez comprendre son besoin, ses attentes, à qui il souhaite s’adresser, pour quelle raison, etc.
• Questionner votre correspondant : si la demande est trop vague, aidez votre interlocuteur à mieux formuler sa demande en lui posant des questions amenant à des réponses précises
• Reformuler sa demande : vous récapitulez les propos de votre interlocuteur avec des termes différents afin de vous assurer d’avoir bien compris son intention.

Mettre l’interlocuteur en attente #

Cette étape (facultative) consiste à :

• Proposer la mise en attente : vous expliquez à votre contact que vous avez besoin de rechercher certaines informations, vous lui indiquez le temps d’attente estimé, puis vous lui demandez son accord.
• Reprendre l’interlocuteur : vous reprenez la conversation en vous adressant à votre contact de manière personnalisée (Madame X/Monsieur X) et en le remerciant d’avoir patienté, puis vous annoncez la ou les solutions trouvée(s).

Apporter une solution à la demande #

• Proposer un choix de solutions à la personne : parmi les réponses possibles, vous exposez plusieurs solutions à votre interlocuteur en lui demandant celle qu’il préfère
• Reformuler la proposition choisie : répétez la solution privilégiée en utilisant d’autres termes et en détaillant bien les modalités, afin de vous assurer que votre interlocuteur vous a bien compris .
• Annoncer la mise en place des actions : énoncer à haute voix ce que vous mettez en œuvre afin que votre interlocuteur comprenne que vous apportez bien la solution attendue.
• Astuce pour gérer les silences : expliquez ce que vous êtes en train de faire à haute voix. Votre interlocuteur aura l’impression de participer à l’action et ne verra pas le temps passer.
• Récapituler la solution apportée : vous détaillez les étapes des actions à mettre en œuvre ;
• Évaluer la satisfaction de votre interlocuteur : vous vous assurez que la solution apportée satisfait votre interlocuteur et vous lui demandez si vous pouvez faire autre chose pour le satisfaire.
• Clôturer l’appel

Dans le cadre d’un nouveau client #

Cette étape (qui s’applique en fonction du contexte) consiste à :

• Questionner votre correspondant : il s’agit pour vous de mener votre enquête auprès de votre contact de manière orientée pour identifier d’éventuels besoins non couverts et pour lesquels vous disposez d’informations afin de rassembler le plus de précision possible
• Reformuler les nouveaux besoins exprimés : vous répétez les nouveaux besoins exprimés en utilisant d’autres termes afin de vous assurer d’avoir tout compris.
• Envoyer au client le Formulaire installation photovoltaïque afin que celui-ci puisse y répondre et avoir un retour professionnel sur la demande.

Prendre congé #

• Remercier votre correspondant au nom de l’entreprise : vous manifestez votre considération en remerciant votre interlocuteur d’avoir appelé, d’avoir été patient, pour sa fidélité, etc.
• Formuler sa prise de congés : vous devez raccrocher après votre contact, en l’invitant à vous quitter de manière courtoise, en lui souhaitant une agréable journée par exemple.

Avant l’encodage #

• Se munir du questionnaire pour récolter les informations relatives à la demandes ou aller encoder ses données
• Définir rendez vous commercial ou prises de mesures
• Qui peut répondre aux différentes types de demandes ?
• Lister les ressources pour répondre aux demandes
• Règles d’attribution suivant les détails
• Bien vérifier la zone d’intervention (+/- 30km autour de l’entrepôt à Manage – Rue Cense de la motte 49 7170 Manage) ;
• Statuer si l’intervention urgente entre dans le montant autorisé par l’assurance.

Encodage des dossiers #

Création d’un tiers #

Nous utilisons Dolibarr ERP/CRM pour notre gestion journalière. Il y a tout un chapitre dédié à Dolibarr.
Voir la partie sur la gestion des tiers

Connectez-vous sur votre compte dolibarr (erp.serenitytoiture.be)

Aller dans le menu Tiers < Nouveau client.

Vous n’êtes pas obligé de remplir tous les champs, voici la liste des champs a renseigner dans notre cas :

• Nom du tiers (nom en majuscule et prénom en minuscule)
• Prospect/Client : Client
• Fournisseur : Non
• Adresse (rue “espace” numéro)
• Code postal
• Ville
• Pays
• Téléphone (exemple mise en forme : +32 72 84 43 18)
• Email
• Web (si fournisseur ou client entreprise)
• Assujetti à la TVA : Oui/Non
• Numéro de TVA si assujetti
• Type de tiers (Important)
• Tags clients/prosp. : Etiquette qui correspond au client
• Téléphone mobile (exemple mise en forme : +32 474 84 43 18)
• Lien du dossier client (Drive) : Créez un dossier client dans le drive (lien vers le dossier archive)
• Maison mère (si il s’agit d’un tiers dépendant d’une autre société)

Création du projet #

Connectez-vous sur votre compte dolibarr (erp.serenitytoiture.be)

Aller dans le menu Projets < Nouvelle opp. ou projet

Vous n’êtes pas obligé de remplir tous les champs, voici la liste des champs a renseigner dans notre cas :

• Réf. : Un numéro de référence est généré automatiquement et ne doit pas être modifié
• Libéllé projet : lorsque c’est une demande JAIMY/ CORONA / DVV by Belfius, bien mettre le NOM Prénom avant la dénomination
• Usage : Ne rien changer
• Tiers : Sélectionner un tiers existant ou le créer en appuyant sur le « plus »
• Visibilité : Toujours mettre « Tout le monde » sauf si il s’agit d’un projet privé interne.
• Date de début : Par défaut sur la date du jour
• Date fin : Ne rien remplir sauf si il y a une date limite de fin du dossier
• Statut opportunité : Doit absolument être sélectionné. Il permet de filtrer l’avancée des projets
• Montant opportunité : A remplir lorsque c’est possible
• Description : Ici, notez les informations importantes concernant le dossier
• Tags/catégories : Bien mettre l’étiquette correspondante (il est possible d’en ajouter plusieurs)
• Lien photo : Il est nécessaire de créer un lien photo avec le même nom du projet. Pour se faire, il faut se connecter IMPERATIVEMENT sur Google photo avec le compte « photos@serenitytoiture.be ». Ceci afin d’empêcher la perte de donnée. Ce compte est synchronisé avec le Drive.
• A facturer : Cette case est a cocher lorsqu’il y a une facture à éditer en rapport au projet.

Ensuite, cliquez sur « Créer Brouillon » et directement sur « Valider » sur la page suivante

Vous avez maintenant la possibilité d’indiquer des informations complémentaires grâce aux onglets de la partie supérieure de l’écran :

• Contacts du projet : Il s’agit des personnes responsables du dossier à un moment ou un autre (responsable du projet, responsable technique, responsable logistique, …). Il est nécessaire d’ajouter les personnes avant de pouvoir leur attribuer une tâche.
• Notes : Il est possible d’ajouter une note publique ou privée. La publique pourra être lue par un client si le dossier est partagé alors que la privée est uniquement interne.

Planifications de rendez-vous client #

• Dès que le dossier  est réalisé et transmis à l’agent commercial attendre son retour.
• Après accord du commercial, vérification des plages disponibles dans l’agenda pour programmer la planification du rendez-vous afin de présenter le projet au client.
• A ce titre contacter le client par appel téléphonique avec les formules de politesse de rigueur afin de lui proposer les options de planning et confirmer le rendez en l’agenda.- Veillez aux suivis des retour en visu des devis

Suivi des devis clients  #

Vérifier l’avancement des devis (prévoir une deadline  pour rappel)

Lorsque les devis nous reviennent signés:

• Vérifier le document et effectuer les commandes de matériaux suivant gestion et stock 
• Suivi de la commande et vérification des délais de livraison.
• Vérification des plages libres dans l’agenda.
• Contact client pour planification de l’intervention et confirmation de celle-ci en l’agenda.
• En fin de chantier planification pour réception de l’installation par un OA

Réalisation dossier « AS BUILT » client #

Créer un dossier portant le nom “AS BUILT” dans lequel vous enregistrez :

• Les plans d’installation ainsi que les photos de début de chantier.
• Les photos du chantier terminées avec en plus des prises des différents éléments une prise de vue d’ensemble.
• Document de réception de l’installation par un OA

Réaliser des enquêtes de satisfactions #

Les entretiens avec les clients après la clôture des dossiers ne permettent pas seulement de mieux évaluer leur satisfaction, ils peuvent également révéler des domaines dans lesquels vous devez vous améliorer.  Vous pourriez même être surpris de l’avis d’un client dont vous auriez juré qu’il était satisfait. Recueillir les avis des clients est également l’occasion d’apprendre à mieux communiquer avec les clients sur les attentes. Ces retours permettent de gagner en efficacité et de renforcer la satisfaction tout en améliorant l’accueil des clients. 

Après facturation dans le tableau excel insérer les coordonnées  

• Nom- Prénom 
• Adresse – Téléphone
• Dates interventions 
• Equipe ?

Avec la procédure d’appel , effectuer un sondage en suivant le questionnaire mis en place.

• Noter  les remarques 
• Clôturer en remerciant le client pour sa participation et l’intérêt de son retour sur l’évolution de nos services.
• Prendre congé du client .
• Mettre la feuille excel en code couleur suivant le contact.